PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN

PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN 

PENGERTIAN PRODUK 

       Produk Adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan dapat yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup obyek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan ide .

 MENGELOLA KUALITAS LAYANAN/JASA

        Kualitas jasa perusahaan diuji pada setiap pelaksannan Jasa.jika personel jasa membosankan,tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana,atau saling berkunjung ke pesonel lain sementara pelanggan menunggu,pelanggan akan berpikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual itu. Pelopor riset jasa akademis,berry parasuraman,dan zeithaml memberikan 10 pelajaran yang mereka anggap penting untuk meningkatkan kualitas jasa/Layanan di seluruh industri jasa. 

1. Mendengarkan Memahami apa yang benar-benar yang diinginkan pelangan melalui pembelajaran                berkelanjutan tentang harapan dan persepsi pelanggan dan nonpelanggan (misalnya,melalui                  sistem informasi    kualitas jasa) 
2.  Keandalan adalah dimensi kualitas jasa terpenting dan harus jadi prioritas jasa
3.  Layanan dasar perusahaan jasa harus menghantarkan layanan dasar dan melakukan apa yang                       seharusnya    mereka lakukan,menepati janji,menggunakan akal sehat,mendengarkan                           pelanggan,selalu memberitahu pelanggan,dan selalu menghantarkan nilai ke pelanggan. 
4. Desain jasa mengembangkan pandangan jasa holistik sambil mengelola detailnya. 
5. Pemulihan untuk memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah jasa,perusahaan jasa harus                       mendorong    pelanggan untuk mengajukan keluhan (dan mempermudah mereka untuk                         melalkukannya),merespon dengan    cepat dan personal,serta mengembangkan sistem                         penyelesaian masalah. 
6. Memberi kejutan kepada pelanggan.
7. Berlaku adil perusahaan jasa harus melakukan usaha khusus untuk bersikap adil,dan                                     mendemonstrasikan    keadilan,kepada pelanggan dan karyawan 
8. Kerja Tim adalah pelajaran yang memungkinkan organisasi besar menhantarkan jasa dengan                         perhatian dan perlakuan khusus melalui peningkatan motivasi dan kemampuan                                     karyawan. 
9. Riset karyawan  pemasar harus mengadakan riset bersama karyawan untuk mengungkapkan                       kenapa masalah jasa terjadi dan apa yang harus dilakukan perusahaan untuk menyelesaikan                 masalah tersebut.
10. Kepemimpinan yang melayani jasa berkualitas berasal dari berkemimpinan yang menginspirasi                      seluruh organisasi,dari desain sistem jasa yang sempurna,penggunaan informasi dan teknologi              efektif,serta kekuatan internal yang lambat berubah,tidak terlihat,dan sangat kuat yang di kenal             sebagai budaya perusahaan. 

MENGELOLA SIKLUS HIDUP PRODUK STRATEGI PRODUK 

       Merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. 

KONSEP PRODUK TOTAL:

       Produk = Barang + Kemasan + Merek + Label + Pelayanan + Jaminan = Kepuasan Pelaggan 

Dalam merencanakan penawaran suatu produk, pemasar perlu memahami tingkatan produk; 

1. Produk utama/inti (core benefit), yaitu manfaat sebenarnya dibutuhkan dan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. Contoh utk bisnis perhotelan manfaat utama yg dibeli para tamu adalah “istirahat dan tidur”. 
2. Produk generik, produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi), hotel merupakan suatu bangunan yang memiliki banyak ruangan untuk disewakan. 
3. Produk harapan (expected product), produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli. Contoh tamu hotel mengharapkan tempat tidur yang bersih, sabun dan handuk, lemari pakaian, ketenangan, dll. 
4. Produk pelengkap, yaitu berbagai produk yang dilengkapiatau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.
5. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang. 

 KATEGORI STRATEGI PRODUK

 • Strategi Positioning Produk 

 • Strategi Repositioning Produk 

 • Strategi Overlap Produk 

 • Strategi Lingkup Produk 

 • Strategi Desain Produk 

 • Strategi Eliminasi Produk 

 • Strategi Produk Baru 

 • Strategi Diversifikasi 

 STRATEGI POSITIONING PRODUK 

       Merupakan strategi yang berusaha menciptakan diferensiasi yang unik dalam benak pelanggan sasaran, sehingga terbentuk citra (image) merek/produk yang lebih unggul dibandingkan merek/produk pesaing Ada 7 (tujuh) pendekatan positioning : 

1 Positioning berdasarkan atribut 

2 Positioning berdasarkan harga & Kualitas

3 Positioning berdasarkan aplikasi 

4 Positioning berdasarkan pemakai produk

5 Positioning berdasarkan kelas produk tertentu 

6 Positioning berkenaan dengan pesaing

7 Positioning berdasarkan manfaat 

STRATEGI REPOSITIONING PRODUK 

       Strategi ini dibutuhkan bilamana terjadi salah satu dari 4 (empat) kemungkinan berikut ini : 

• Ada pesaing yang masuk dan produknya diposisikan berdampingan dengan merek perusahaan, sehingga        membawa dampak buruk terhadap pangsa pasar perusahaan 

• Preferensi konsumen telah berubah 

• Ditemukan kelompok preferensi pelanggan baru, yang diikuti dengan peluang yang menjanjikan 

• Terjadi kesalahan dalam positioning sebelumnya 

STRATEGI OVERLAPS PRODUK 

      Strategi Pemasaran yang menciptakan persaingan terhadap merek tertentu milik perusahaan sendiri Tujuan penerapan strategi ini adalah : 

 Untuk menarik lebih banyak pelanggan pada produk sehingga meningkatkan pasar keseluruhan 

 Agar dapat bekerja pada kapasitas penuh 

 Untuk menjual kepada para pesaing, sehingga dapat merealisasikan skala ekonomis dan pengurangan           biaya,Implementasi strategi ini harus dilakukan hati-hati dan penuh perhitungan 

STRATEGI LINGKUP PRODUK 

  Strategi Produk Tunggal Untuk meningkatkan skala ekonomis, efisiensi, dan daya saing dengan jalan              melakukan spesialisasi dalam satu lini produk saja \

  Strategi Multi Produk Untuk mengantisipasi resiko keusangan potensial suatu produk tunggal dengan            menambah beberapa produk lain 

  Strategi System-of-Products Untuk meningkatkan ketergantungan pelanggan terhadap produk                      perusahaan sehingga mencegah pesaing masuk pasar. 

STRATEGI DESAIN PRODUK 

      Tujuan strategi ini adalah : 

 Produk Standard Untuk meningkatkan skala ekonomis perusahaan melalui produksi massa 

 Customized Product Untuk bersaing dengan produsen produksi massa (produk standard) melaui                   fleksibilitas desain produk 

 Strategi System-of-Products Untuk mengkombinasikan manfaat dari 2 strategi diatas 

 STRATEGI ELIMINASI PRODUK 

       Tujuan strategi ini adalah : mengurangi produk yang tidak sukses, karena bisa merugikan perusahaan yang bersangkutan, dengan ciri-ciri : 

        Profitabilitasnya rendah 

       Volume penjualan atau pangsa pasarnya bersifat stagnan atau bahkan menurun sehingga terlalu mahal              untuk membangun kembali produk tersebut 

        Produk mulai masuk kedalam tahap kedewasaan atau penurunan pada Product life Cycle (PLC) 

        Produk tersebut kurang sesuai dengan kekuatan atau misi unit bisnis 

STRATEGI PRODUK BARU 

        Pengertian Produk Baru adalah : Produk orisinil, Produk yang disempurnakan, yang dimodifikasi, dan merek baru yang dikembangkan melalui usaha riset dan pengembangan 6 (enam) kategori Produk Baru : 

        Produk yang benar-benar baru (Orisinil) 

        Lini produk baru 

        Tambahan pada lini produk yang sudah ada 

        Penyempurnaan sebagai revisi terhadap produk yang sudah ada 

        Repositioning 

        Pengurangan biaya 

 PRODUCT LIFE CYCLE (PLC) PLC 

       adalah suatu grafik yang menggambarkan riwayat suatu produk sejak diperkenalkan ke pasar sampai dengan ditarik dari pasar. Tahapan dalam Product Life Cycle 

        Tahap perkenalan (Introduction) 

        Tahap pertumbuhan (Growth) 

        Tahap kedewasaan (Maturity) 

        Tahan kemunduran (Decline) 

Tahap Perkenalan (Introduction) Pada tahap ini produk mulai dipasarkan dalam jumlah yang besar walaupun volume penjualannya belum tinggi. 

Tahap pertumbuhan (Growth) Pada tahap ini penjualan dan laba mulai semakin meningkat dengan cepat Tahap kedewasaan (Maturity) Pada tahap ini penjualan masih meningkatkan dan pada tahap berikutnya tetap. 

Tahan Kemunduran (Decline) Pada tahap ini produk yang ditawarkan mulai usang, sehingga penjualan mulai turun, sehingga perlu dikeluarkan produk baru sebagai penggantinya. 

 STRATEGI DIVERSIFIKASI 

        Diversifikasi adalah : Upaya mencari dan mengembangkan produk atau pasar yang baru atau keduanya dalam rangka mengejar pertumbuhan, peningkatan penjualan, profitabilitas dan fleksibilitas Diversifikasi dikembangkan dengan tujuan : 

         Meningkatkan pertumbuhan bila pasar/produk yang ada telah mencapai tahap kedewasaan dalam                 Product Life Cycle (PLC) 

         Menjaga stabilitas dengan jalan menyebarkan resiko fluktuasi laba 

         Meningkatkan kredibilitas dipasar modal 3 (tiga) cara melakukan Diversifikasi : 

         Diversifikasi Konsentris : dimana produk baru diperkenalkan atau hubungan dalam hal pemasaran                 atau teknologi dengan produk yang sudah ada. Contoh : Sikat gigi & Pasta (Uniliver) 

         Diversifikasi Horizontal : dimana perusahaan menambah produk baru yang tidak berkaitan dengan                 produk yang telah ada, tetapi dijual kepada pelanggan yang sama. 

            Contoh : Gillette & Oral-B 

         Diversifikasi Konglomerat : dimana produk yang dihasilkan sama sekali baru, tidak memiliki                           hubungan dalam hal pemasaran maupun teknologi dengan produk yang sudah ada dan dijual kepada             pelanggan yang berbeda. Contoh : Mesin Foto copy & Camera Canon